9 de outubro de 2010

Sua internet está lenta...MPF/PB propõe ação contra Oi-Telemar e Anatel para liberar gravações de call center


Órgão requer liminar para que a empresa libere as gravações aos usuários que solicitam, órgãos de defesa do consumidor e Ministério Público

O Ministério Público Federal na Paraíba (MPF) propôs ação civil pública com pedido de liminar contra a Oi-Telemar e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), devido à prática abusiva da empresa de telefonia de negar ao usuário, mesmo através de solicitação escrita, o conteúdo das gravações das chamadas dirigidas ao call center da prestadora. A ação é assinada pelo procurador da República Yordan Moreira Delgado.

Na ação, o Ministério Público Federal busca ainda defender o direito da administração (Anatel e órgãos de defesa do consumidor) de terem acesso a estas gravações, a fim de fiscalizarem a qualidade e a eficiência dos serviços prestados pela empresa através do atendimento telefônico. A Oi-Telmar é obrigada a manter e disponibilizar as gravações, de acordo com o artigo 17, parágrafo 7° da Resolução 426/05 e artigo 15, parágrafo 3° do Decreto n° 6.523, de 31 de julho de 2008.

O MPF requer que a Justiça Federal conceda liminar determinando que a Oi-Telemar disponibilize, no prazo máximo de 15 dias, as gravações das chamadas dirigidas ao seu call center a todos os assinantes que as solicitarem, mediante simples petição dirigida à empresa, contendo os dados identificadores do assinante e do contato realizado (hora e dia da chamada). A gravação será disponibilizada em arquivo de áudio mp3, wmp ou similar, em meio fornecido pelo solicitante. Pede-se também que a empresa de telefonia disponibilize, no prazo citado anteriormente, as gravações das chamadas dirigidas ao call center aos órgãos de defesa do consumidor e Ministério Público, desde que apresentada autorização expressa do titular da linha.

A Justiça deve obrigar ainda a Oi-Telemar a provar documentalmente a existência de falha técnica, sempre que alegá-la para o não fornecimento da gravação. A prova documental se dará através de informe técnico emitido pela empresa terceirizada, constando o tipo de falha ocorrida, sua extensão e duração, a comunicação à Anatel desta falha ao tempo de sua ocorrência e as providências adotadas para solucionar o problema. Pede-se também que a Oi-Telemar divulgue (às custas dela) a ocorrência de falhas técnicas aos consumidores, através de jornais de grande circulação, meios de comunicação áudio-visual e fatura dos usuário do serviço telefônico fixo

A Oi-Telemar terá que comprovar à Justiça, em 30 dias após a concessão da liminar, o cumprimento de todas as determinações da decisao, especialmente mediante a apresentação de um protocolo ou diretriz de atendimento de solicitações de gravação dos usuários, subscrito entre a ré e a empresa que presta os serviços terceirizados de call center. O MPF pede também a aplicação de multa diária de 30 mil reais, caso a ré descumpra quaisquer das determinações da liminar.

Anatel - Já a Anatel terá que fiscalizar o cumprimento das obrigações impostas pela Justiça Federal à Oi-Telemar, além de fiscalizar in loco todas as instalações dos call centers da citada empresa, para avaliar os serviços prestados, inclusive, se necessário, através da escuta em tempo real de chamadas dos usuários, bem como o pronto atendimento dos requerimentos de entrega de gravações aos consumidores

Pede-se ainda a condenação da empresa de telefonia ao pagamento de danos morais coletivos em montante não inferior a dez milhões de reais. A indenização será revertida ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos.

O call center é uma central de atendimento que recebe ligações telefônicas, distribuindo-as para atendentes. Os serviços de atendimento telefônico oferecidos pelas prestadoras devem coexistir com os postos de atendimento.

Investigações - A ação civil pública ajuizada pelo MPF é resultado de investigações realizadas através do Procedimento Administrativo nº 1.24.000.000495/2007, instaurado na Procuradoria da República da Paraíba por meio de denúncia de consumidor. Foi informado ao Ministério Público que a Oi-Telemar não assegura em seu call center nenhuma prioridade às chamadas de cancelamento de linhas e solicitação de serviços, insere serviços não solicitados na conta e sonega informações ao consumidor.

O Ministério Público Federal enviou ofício à empresa de telefonia solicitando as gravações das chamadas realizadas pelo denunciante como prova dos fatos alegados. Entretanto, a empresa informou que não forneceria as gravações, “por serem de caráter sigiloso”, somente podendo ser disponibilizadas “por força de determinação judicial”. O MPF reiterou a solicitação e, mesmo assim, a prestadora insistiu em não disponibilizar as gravações, alegando o sigilo do material como direito fundamental do cliente consagrado na Constituição Federal.

Na ação, o MPF argumenta que quando a ré invoca o sigilo das telecomunicações para manter oculto o conteúdo de ligações, gravadas por determinação regulamentar e contratual, mesmo diante da solicitação ou autorização do usuário, “na verdade o que ela pretende é lançar um véu de segredo sobre suas práticas comerciais, ordenadas e autorizadas para os atendentes do call center, práticas abusivas que aviltam os direitos dos usuários”.

Argumenta o Ministério Público que o sigilo, coberto com a reserva de jurisdição exigida pelo Supremo Tribunal Federal, não existe para as chamadas direcionadas ao call center. “Evidentemente, os dados facilitados na chamada, que devem ser sempre relativos a solicitações, cancelamento de serviços e outros, não são públicos e devem ser mantidos em sigilo quando acessados pela Anatel, por força de lei; mas podem ser conhecidos pelo próprio autor da chamada, pelos órgãos de defesa do consumidor e pela própria agência reguladora sem necessidade de interferência judicial, aliás, tal como previsto expressamente no artigo 15, parágrafo 3° do Decreto 6523/08”, explica o procurador.

Falha técnica - Em julho de 2008, houve reunião com os representantes da Oi-Telemar. Na ocasião os representantes alegaram que as gravações não podiam ser fornecidas porque foram extraviadas em uma “falha técnica”. Tal falha técnica, consta na ação, teria inviabilizado não só a apresentação da chamada em que o usuário cancelou o plano, mas também daquela em que o plano alternativo foi supostamente solicitado pelo titular da linha.

Para o Ministério Público é inacreditável que problemas técnicos tenham afetado não só a chamada que incluiu o plano na conta do usuário, mas também as chamadas em que ele argumenta haver sido mal tratado quando pediu o cancelamento do plano. “É simplesmente pueril alegar falha técnica para se livrar de uma grave responsabilidade, sem o menor indício ou elemento de prova da veracidade do que alega, e achar que o Ministério Público ou o Judiciário vão aceitar isso passivamente”, argumenta Yordan Delgado.

O MPF chegou a apresentar proposta de Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), para que a empresa permitisse o acesso às gravações mediante solicitação do usuário. Através do acordo, a prestadora de serviço telefônico se comprometeria a “disponibilizar as gravações de chamadas dirigidas ao seu call center aos assinantes, bem como aos Órgãos de Defesa do Consumidor e ao Ministério Público, sempre que solicitadas por meio de petição regularmente protocolada”. No entanto, a empresa não assinou o TAC, argumentando que era necessário “averiguar as peculiaridades de cada solicitação, individualmente”.

Ação Civil Pública nº 2009.82.00.002081-4


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